Come far diventare i tuoi clienti Brand Ambassador

Alcuni consigli pratici per individuare e i tuoi Brand Ambassador e far sì che convincano altre persone ad acquistare da te

Chi ha un’attività lo sa, acquisire un nuovo cliente è una grande conquista, un piccolo grande traguardo, che ti dona nuova linfa. Poi ci sono loro, i clienti fidelizzati, quelli su cui puoi contare per crescere nel tempo. Sono i clienti coinvolti, quelli che amano il tuo brand a prescindere dal prezzo e a prescindere dalla concorrenza. Li ami, ti amano. Fantastico.
Ora, prova a pensare di unire le potenzialità dei clienti che ti porti dietro da sempre, alle potenzialità date dell’entrata di un nuovo cliente.

Sembrerà difficile, a tratti impossibile, ma può esserci un altro strumento che forse non hai considerato per rinnovare la clientela: Far si che i clienti fidelizzati diventino loro stessi promotori del tuo brand, ossia “Brand Ambassador”.
È una strategia che molte aziende ignorano, concentrandosi spesso su un marketing aggressivo e spesso costoso, ma per convincersi di questa strada alternativa basta tenere conto di alcuni dati riportati dalla rivista  Return on Behavior secondo l’Office of Consumer Affairs della Casa Bianca:

Il 78% dei consumatori ha terminato una transazione a causa di un servizio scadente.
I clienti fedeli valgono fino a dieci volte tanto quanto il loro primo acquisto.
La probabilità di vendere a un nuovo cliente è del 5-20 %, mentre la vendita ad un cliente esistente è del 60-70 %.
Occorrono 12 esperienze positive per recuperare una sola brutta esperienza.
Le interazioni negative con un’azienda si estendono a un numero doppio di persone rispetto a quelle positive.
Costa fino a sei volte in più vendere a nuovi clienti, rispetto ad un vecchio cliente.
Per ogni cliente che si lamenta, altri 26 non parlano.

Tieni a mente però una cosa:

Qualunque cosa tu faccia, e non importa quanto tu ci provi, non sarai in grado di trasformare ogni singolo cliente in un Brand Ambassador. Alcuni clienti arriveranno, effettueranno un solo acquisto e andranno via. Alcuni diventeranno clienti abituali, ma faranno ben poco a beneficio del tuo marchio. E alcuni – una manciata, in effetti – hanno il potenziale per diventare sostenitori del marchio.

Di seguito qualche consiglio per individuarli e per renderli parte attiva della tua strategia di marketing.

1. Parti dalle cose semplici: Un ottimo Customer Service

Sembrerà banale come primo suggerimento, ma è inutile organizzare programmi stellari se poi quando il tuo cliente ti chiede informazioni o aiuto, non ci sei. Una volta che curerai il rapporto con lui nel post vendita, ti accorgerai però che non sarà sufficiente, perché è una cosa banale come dicevamo all’inizio. Fare il compitino, offrire un discreto customer service è qualcosa di ovvio, scontato e non lo porterà a fare una recensione positiva su di te. Devi andare oltre, dare una disponibilità in più che non si aspetta, sorprenderlo.

clienti fidelizzati e strategie di marketing

2. Supporto Proattivo

Non aspettare che il cliente arrivi a chiederti aiuto è una strategia vincente. Oltre a ricevere feedback reali da chi fa uso del tuo prodotto, che ti aiuteranno a migliorarti, l’immagine della tua azienda sarà vista positivamente, come un’attività che non vede la vendita come traguardo, ma come opportunità di rendere soddisfatto un consumatore in più. Quindi chiedere “Dacci un feedback” o “In cosa possiamo migliorare?”, restare in ascolto dei commenti online, inserire un form per i feedback sul sito o persino ammettere un proprio errore, come il caso Apple battery gate del 2018 può essere motivo di avvicinamento ulteriore verso il brand.
Inoltre, il supporto proattivo può essere una buona strada per individuare il cliente che potrebbe spendersi per il tuo marchio dai tuoi clienti medi.  Tra le domande che potresti sottoporgli, potresti chiedergli:
“Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu ci raccomandi ai tuoi amici, familiari o colleghi?”
I clienti che rispondono a 9 o 10 sono potenziali difensori del marchio.

recensioni clienti

3. Lancia un programma fedeltà 

È un metodo “vecchia scuola”, un modo dell’azienda per mostrare la propria gratitudine al cliente che è entrato in negozio. Un metodo vecchio, ma che funziona.
Chiaramente non c’è una formula magica, non è sufficiente dare una tessera punti per aspettarsi che il cliente non vada da un concorrente. Quante tessere punti abbiamo nel portafogli o peggio perdiamo, e quante ne utilizziamo davvero?
Il Colloquy Customer Loyalty Census del 2015 ha rilevato che, sebbene la famiglia media americana abbia membri con 29 programmi di fidelizzazione, ne usano solo attivamente 12.
Per assicurarti che il tuo programma fedeltà funzioni, “keep it simple!”:
-Se i tuoi programmi di fidelizzazione sono basati su punti, mantieni i programmi di conversione il più semplici possibile.
(Ad esempio, puoi assegnare 1 punto per ogni Euro che spendono e puoi offrire a ciascuno di questi punti un valore in contanti di 1 centesimo)
-Premi mediante timbro:
Metodo semplicissimo, che vede offrire al cliente un timbro su ogni acquisto. Una volta che hanno raccolto un numero specifico di francobolli, riceveranno una ricompensa.

4. Ricorda il nome del tuo cliente

Ricordare il nome del tuo cliente, non ti spianerà le porte per avere un nuovo brand ambassador, ma aiuterà. In maniera naturale, rivolgiti a lui con il suo nome se gli stai parlando per telefono o via mail. Molti non se ne rendono conto, ma ognuno di noi ama sentire il proprio nome. Afferma il nostro valore e ci fa sentire desiderati.

 


5. Sorprendili!

Tutti amano le sorprese, no? Almeno quelle positive! Prova a raggiungere il tuo cliente in un giorno normale, slegato da ricorrenze come il Natale o il suo compleanno. I giorni festivi sono giorni carichi di aspettative e congestionati di offerte e mail a cui spesso non si presta attenzione. Una sorpresa è una sorpresa proprio perché inaspettata. E una sorpresa funziona proprio perché esula dall’ordinario, colpendo talmente tanto quella persona che vorrà condividere quell’esperienza con altri!
Potresti mandare loro un regalo o magari una nota di ringraziamento o aggiornarli per un servizio totalmente gratuito. Magari arrivi in un momento giusto. Magari riesci a risolvergli un problema, a farli risparmiare su un regalo e sarà molto più facile che diventino sostenitori del tuo marchio e parlino bene di te.

6. Consegna qualcosa in più di quello che hai promesso

Se hai un negozio fisico o un e-commerce, non fermarti solo alla consegna del prodotto acquistato, ma includi qualcosa in più. Che siano campioni di altri tuoi prodotti, un gadget, l’impacchettamento del regalo inclusa ecc. È quasi matematico: le persone rispondono sempre positivamente ai regali.


7. Ringrazia i tuoi clienti

Spesso si trascura una cosa semplicissima, pensando che non possa fare la minima differenza, ossia ringraziare i nostri clienti. Invece prendersi del tempo per esprimere gratitudine per aver scelto il tuo servizio è un tassello in più per avvicinare il tuo cliente a te.

Ringrazia i tuoi clienti

8. Referral Program

Una strategia che può funzionare è quella di mandare una promozione al tuo cliente, da inviare ad un amico. Ricordati di dare vantaggi sia a chi ti ha consigliato, sia al nuovo cliente e ringraziali entrambi. Aiuta ad aumentare le conversioni e ad aumentare la brand awarness, quindi, perché non provare?
Qui, un articolo molto interessante per approfondire l’argomento.

clienti fidelizzati e strategie di marketing

9. Promozioni personalizzate

Se la gestione della tua tua attività lo permette, prova a fare un’offerta personalizzata, ossia a far sentire privilegiati alcuni tuoi specifici clienti (magari quelli che hanno risposto che raccomanderebbero il tuo prodotto ad amici e famigliari, vedi n.2). Far sentir speciale qualcuno, probabilmente lo farà sentire “in obbligo” di fare qualcosa, come raccomandare il tuo prodotto.


10. Chiedi una recensione

Una volta che un cliente fa un acquisto, potresti chiedergli una recensione. Richiesta super semplice, da fare soprattutto quando il rapporto con il nostro consumatore diventa un po’ più stretto. I vantaggi di una recensione sono evidenti:
Sono gratuite;
Stai ottenendo alcuni contenuti che direzioneranno il traffico verso il tuo sito o canale social;
Altri prospect possono ottenere informazioni su quanto servi  bene le persone;
Automaticamente stanno diffondendo pubblicità su di te e si stanno trasformando nei sostenitori del tuo marchio.

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