Il fenomeno del chatvertising consiste nell’interazione tra aziende e clienti tramite servizi di messaggistica mobile, come ad esempio Whatsapp Business o Telegram. Sempre più professionisti sfruttano tali piattaforme per migliorare il customer care e interagire più facilmente con la clientela.

Secondo un sondaggio condotto da Whatsapp stessa, il 61% delle persone preferisce contattare un’azienda tramite messaggio piuttosto che chiamarla – e dover rimanere in attesa per ore o essere trasferiti da un operatore all’altro. Il 59% inoltre preferisce inviare messaggi tramite chat al posto delle e-mail.

Diventa dunque facile comprendere quanto sia importante integrare l’app giusta al proprio business per facilitare l’esperienza dell’acquirente, ma come scegliere quella adatta?

Mettiamole a confronto

Esiste Telegram Business?

Prima di tutto è bene precisare che, mentre Whatsapp ha creato la versione Whatsapp Business nel 2018 appositamente per le aziende, Telegram, nonostante abbia delle feature in più per diventare uno strumento di marketing, non prevede un’estensione simile: non esiste dunque un “Telegram Business” ma semplicemente la possibilità di creare un profilo con il nome utente dell’azienda.
Passando ai numeri, in Italia è Whatsapp a detenere il numero maggiore di utenti, con ben 31 milioni di users, mentre Telegram ne conta al momento 13 milioni.

Risposte automatiche

Tra le differenze sostanziali tra le due piattaforme, l’automatizzazione dei messaggi è sicuramente una tra le più importanti: Whatsapp Business consente di creare risposte rapide e automatiche da inviare ai clienti – ad esempio messaggi di benvenuto o in caso di assenza momentanea- è quindi semplice da utilizzare e può essere impostato facilmente dal gestore del profilo.

Telegram invece non possiede questa funzione e deve affidarsi ad un bot da sviluppare separatamente, rivelandosi un po’ più complesso e macchinoso per chi non ha dimestichezza nel settore. I bot sono “utenti artificiali” programmati per interagire con altri utenti nelle chat singole o di gruppo (il loro nome, infatti, termina sempre con “bot”) e ne esistono di svariati tipi, a seconda delle necessità, come ad esempio: Trackbot per tracciare spedizioni, Amazon prezzi per conoscere i prezzi di un determinato prodotto, Translatebot per le traduzioni e così via.
Il “padre” dei bot su Telegram si chiama Botfather e permette di generarne altri in base ai tuoi bisogni. Una volta avviata la chat con Botfather dovrai impostare:

• il nome da dare al bot
• l’username, ossia il nome dell’account per collegarti al tuo sito web o software esterno
• una descrizione e un avatar

In questo modo verrà generato una chiave token per connettere il tuo account Telegram a sistemi di gestione delle tue attività (uno tra i più usati è Mailup). Attraverso questi sistemi potrai impostare risposte automatiche, messaggi di presentazione, campagne automatiche e tutto ciò che ti serve per aiutare gli acquirenti.

Tuttavia, mentre le risposte automatiche di Whatsapp creano un semplice “Infopoint” virtuale per le domande più frequenti, Telegram fornisce la possibilità di istituire un vero e proprio Help desk con maggiori potenzialità per risolvere i problemi dei clienti.

Canali e gruppi

Telegram prevede due tipi di comunicazione: la prima bidirezionale all’interno dei gruppi, che possono contare fino a 100.000 persone ed una seconda di tipo unidirezionale tramite i canali con un pubblico illimitato. La logica che c’è dietro Telegram è che può essere:

• sia un social e sia un canale broadcast.
• Una sorta di mailing list con le caratteristiche del marketing conversazionale.
• Un sistema automatizzato di invio dei messaggi con cui tenere aggiornati i tuoi clienti sulle tue ultime notizie, o inviare codici promozionali per ricevere sconti.
  Il tutto corredato da statistiche per capire in quanti hanno letto il messaggio.

Permette quindi di raggiungere facilmente molti più utenti rispetto a Whatsapp Business che prevede invece un massimo di 256 persone per gruppo, rivelandosi più utile nel caso di PMI ma non molto vantaggioso per grandi società, come ad esempio Enel o Sky – che per l’appunto hanno scelto Telegram.

Altre differenze da tenere a mente

Bisogna tenere a mente che Whatsapp Business necessità di una Sim e di uno scambio di numeri di telefono tra aziende e clienti per poter interagire. Telegram invece richiede solo una connessione internet e chiunque può iscriversi ai canali pubblici senza scambi di informazioni (mentre si accede ai gruppi privati solo tramite invito, come Whatsapp).
Inoltre, Telegram prevede l’utilizzo di hashtag e sondaggi come strumenti di marketing che il suo competitor non supporta. Infine, è 100% cloud based, quindi i contenuti ricevuti non intasano la memoria del telefono, al contrario del potente competitor.

Entrambe le app presentano dunque punti di forza e di debolezza che possono rivelarsi decisivi per la propria attività: per scegliere la più appropriata bisogna considerare fattori quali il tipo di brand, il pubblico a cui ci si rivolge ma anche il tipo di customer care che si vuole adottare per la propria clientela.
Ad oggi, sebbene Telegram abbia da sempre un’inclinazione più professionale e sia destinato ad un ampio pubblico, Whatsapp rimane la piattaforma preferita dell’utente medio e di conseguenza, anche delle PMI.

E voi, quale app preferite o prenderete in considerazione per interagire con i vostri clienti?